4 dicas para atendentes (e atendidos) em call center

4 dicas para atendentes (e atendidos) em call center

Conseguir um bom atendimento é, muitas vezes, uma via de mão dupla. E isso acontece especialmente nos atendimentos remotos, por telefone, SMS e internet. Para isso, listamos quatro dicas para os atendentes e quatro para os clientes procurando atendimento.


Acreditamos que, com esses passos simples, os dois lados possam se beneficiar: o atendente consegue alcançar suas metas de atendimentos de forma mais efetiva; e o cliente sai satisfeito em resolver suas questões.



Para o atendente


1- Seja simpático e compreensivo com o cliente.

Atender de mal humor ou ser contaminado por uma conversa agressiva só traz maus resultados. “Um bom vendedor faz as perguntas certas, enquanto um bom atendente sabe ouvir” afirma Erika Barbosa, gerente de operações da Callink. E escutar é fundamental para não frustrar as expectativas do cliente e oferecer o que ele realmente quer.


2- Seja direto na comunicação e rápido no atendimento.

Sistemas podem demorar um pouco, o acesso pode passar por picos, mas é necessário fazer a parte do atendente: agir de forma rápida, falar com clareza (sem esquecer a simpatia) e de forma simples. Evitar jargões é um bom começo.


3- Treine.

“Para ser um bom atendente tem que ter paixão pelo que faz e conhecimento absoluto sobre o produto ou serviço que oferta ou atende”, lembra Erika. Falar de algo que não domina é perder tempo, seu e do cliente.

Então, estudar o script, tirar dúvidas e aprender com a experiência só traz benefícios. E, no pior dos casos, onde você não dominar o assunto, transfira para alguém que conseguirá resolver.


4- Reavalie seus pontos fracos no atendimento.

Fazer o balanço no fim do dia, no fim da semana e no fim do mês oferece a oportunidade de melhorar a capacidade do atendente. Ver o que não deu certo, quais momentos do dia o cansaço bateu e, principalmente, quais tipos de produtos e serviços são mais desafiantes ajuda a ser um profissional mais capaz.




Para o cliente


1- Seja educado.

É a dica mais óbvia, mas muita gente esquece. Ser grosso com um atendente cria um clima ruim para a conversa. E quando o problema for resolvido, aquela “malcriação” deixa de ter razão. Então, é melhor se ater à educação desde o começo do diálogo.


2- Tenha paciência.

Sim, paciência. Quanto mais complexo o problema, mais tempo ele pode levar para ser resolvido. Por isso, não espere que tudo se resolva nos três primeiros minutos. Evite também fazer uma solicitação próximo de outro compromisso, para não se estressar com a possível demora.


3- Avalie o atendente.

Muitas operações permitem avaliar o atendimento, depois de encerrado. Não desligue o telefone ou ignore esse tipo de mensagem. Avaliar honestamente como foi esse momento é essencial para atendentes (e seus patrões) entenderem o que deu certo e o que não deu.


4- Esteja preparado.

“Tenha sempre papel e caneta em mãos”, indica a gerente de operações. Além de ter onde anotar protocolos e telefones, traga para perto contas e outros documentos que achar necessário.

Correr atrás desse tipo de material durante o atendimento aumenta o tempo de espera, sem falar que é um estresse desnecessário. Por isso, prepare-se.


Por fim, mais um recado da Erika, resumindo as dicas. “A união e a simplificação de ambos contribuirão de forma positiva para um bom atendimento, assim o atendente tem condições de prestar um atendimento ágil e conclusivo, em contrapartida o cliente se sentirá satisfeito com a solução proposta e conseguirá enxergar valor nesta relação”.

E bom atendimento para todos!