Case ‘Home Office Callink’ é destaque em webinar da ACE

Case ‘Home Office Callink’ é destaque em webinar da ACE

Apesar da situação inédita, provocada pela pandemia da Covid-19, a Callink conseguiu nos últimos meses aumentar a parceria com empresas já atendidas, atrair novos clientes,  abrir mais de 2 mil vagas de trabalho, e colocar 50% dos colaboradores em home office de maneira ágil e diferenciada logo no início de todo este processo. Estes foram alguns dos itens abordados na apresentação do ‘Case home office Callink’, durante a webinar  ‘Como oferecer uma experiência digital de excelência para seus clientes?’, promovida pela ACE Startup, com a participação do diretor de tecnologia da Callink, Thiago Castro, o CFO e VP de estratégias do iFood, Diego Barreto, e a diretora Latam de digital workspace da VMware Brasil, Edna Massuda.


Na apresentação, o diretor da Callink destacou que diante da pandemia ficou evidente que as empresas que melhor se adaptaram ao novo cenário foram aquelas que ouviram seus clientes e se adequaram às necessidades do mercado para a continuidade dos serviços prestados. Considerando principalmente este momento atual de quarentena, os clientes passaram a acessar muito mais pontos de contatos digitais, seja para vendas, quanto para atendimento, sendo que diversas empresas não estavam preparadas para esse movimento, apesar da expectativa de mudanças iminentes neste sentido. Para a Callink, a existência de um planejamento antecipado, com foco em evoluções e inovações foi o diferencial para se adaptar a esta necessidade de transformação imediata. “O que fez diferença na nossa adaptação foi o quesito pessoa, sendo que toda nossa capacidade de reação veio da preocupação com o ser humano. Quando vimos que o vírus estava avançando pelo mundo, passamos a observar as medidas que estavam sendo adotadas em outros países com grande índice de contaminação, e começamos a questionar como seria essa realidade em nossa empresa, afinal temos um grande número de colaboradores em um ambiente fechado. Era preciso cuidar da saúde da nossa equipe e também continuar com os atendimentos, pois nossos clientes possuem produtos essenciais neste período de isolamento, como internet, telefonia e serviços bancários. Então começamos a planejar, e apresentamos para nossos clientes modelos internacionais de negócios que poderiam ser adaptados à nossa realidade”, explicou Thiago Castro.


Com bastante agilidade e em um trabalho conjunto, os setores da Callink realizaram um projeto piloto, simulando um cenário de trabalho home office, testando ferramentas de segurança e sistemas de atendimento remoto. Os resultados foram positivos, e ao serem apresentados aos clientes foi possível conseguir a aprovação para adaptação do atendimento, possibilitando a migração de  aproximadamente 50% da equipe para o modelo home office. Toda essa ação, aconteceu um mês antes dos casos da doenças aumentarem no Brasil. “Foi um grande desafio levar, em uma semana, equipamentos e estrutura para casa de 2.500 operadores. Esse foi o movimento mais tocante para mim, onde todas as equipes - TI, Comercial e Operação - colocaram a mão na massa e ajudaram no transporte e montagem de equipamentos, no treinamento e logística dos operadores. A preocupação com o ser humano e com a cadeia de negócios do nosso segmento, possibilitou uma atuação rápida e eficaz, antecipando ao que estava se aproximando do mercado”, explicou o diretor.


Estas aplicações e os resultados apresentados geraram uma experiência diferente e com impacto tão positivos que resultou em novas negociações e clientes, o que também possibilitou a abertura de mais de 2 mil vagas de trabalho, com processo de seleção 100% digital, e oportunidades para atuação no modelo home office. “Tivemos um crescimento de quase 50% dos operadores em consequência da alta demanda dos serviços/produtos de nossos clientes no período do isolamento. Nosso desafio, que inicialmente era manter o atendimento já realizado, passou a ser ampliar o trabalho, acompanhando o aumento do volume de chamadas. Para isso, foi preciso aprender a realizar todo o processo seletivo de forma digital. Certamente saímos desse momento melhores, mais experientes e adaptando ao novo cenário”, concluiu Thiago Castro.


Após a apresentação do case da Callink, a diretora Latam de digital workspace da VMware Brasil, Edna Massuda, elogiou os esforços da empresa. “Vi alguns vídeos de operadores da Callink mostrando o home office, e o que achei mais interessante foi o engajamento de todos para viabilizar este projeto. É um espírito de solidariedade para colaborar com aqueles que não conseguem trabalhar de casa. E dentro das ações da Callink, o que me chamou a atenção foi a mobilização de todos, os clientes que entenderam que este é um novo momentos, a Callink mobilizada para viabilizar o negócio e ao mesmo tempo cuidar da saúde da equipe, e o time em si que estava super engajado”, afirmou.